MANIFESTO CX di Brandevo
Il valore nasce
nella relazione.
Il nostro punto di vista
Ogni impresa
crea valore.
Ma non tutto il valore che potrebbe generare arriva fino al risultato.
Una parte si disperde nei passaggi tra marketing e vendita, nelle attese, nelle informazioni che non arrivano, nelle promesse non mantenute, nei processi troppo complessi, nelle opportunità che nessuno intercetta.
PROMESSA
Ciò che comunichi crea aspettative. È qui che il valore comincia a prendere forma — o a disperdersi.ACQUISTO
Ogni frizione nel processo riduce la propensione a scegliere e aumenta la distanza dal cliente.VENDITA
La qualità della relazione determina il valore percepito nel momento in cui la promessa diventa esperienza.POST-VENDITA
L’esperienza continua dopo l’acquisto: assistenza, ritorno e continuità trasformano una transazione in relazione.RACCONTO
Ogni cliente può diventare un ambasciatore, oppure amplificare una distanza che l’impresa non ha saputo colmare.Dal valore disperso
alla crescita
Succede ogni volta che l’esperienza del cliente non è all’altezza del valore che l’impresa è realmente in grado di offrire.
Per noi, la Customer Experience parte da qui:
individuare dove il valore si disperde, comprenderne le cause e progettare le condizioni perché possa trasformarsi in crescita.
IL MANIFESTO / GLI 8 PRINCIPI
01
La CX è business
La Customer Experience non è qualcosa che viene dopo il prodotto, il marketing o la vendita. È il modo in cui il cliente vive tutto questo.
Ogni interazione può facilitare una scelta, rafforzare una relazione, generare fiducia e aumentare il valore del cliente nel tempo. Oppure può fare esattamente il contrario.
Per questo la CX non riguarda soltanto la soddisfazione.
Riguarda i risultati dell’impresa.
La domanda da porsi
Sappiamo quanto l’esperienza dei nostri clienti incide realmente sui nostri risultati?
02
Ogni passaggio può creare o disperdere valore
- Una richiesta senza risposta;
- Un lead ricontattato troppo tardi;
- Un processo di acquisto complicato;
- Un cliente che nessuno richiama;
- Un’opportunità di upselling mai intercettata;
- Un cliente che se ne va senza che nessuno ne comprenda il motivo.
Presi singolarmente possono sembrare episodi marginali.
Moltiplicati per centinaia o migliaia di clienti diventano valore economico.
La CX rende visibili questi passaggi e permette di intervenire dove conta davvero.
La domanda da porsi
Dove stiamo perdendo opportunità senza accorgercene?
03
Il cliente vive un'unica azienda
MARKETING
COMMERCIALE
AMMINISTRAZIONE
ASSISTENZA
PUNTO VENDITA
Le imprese sono organizzate in reparti, funzioni, software e responsabilità. Il cliente no.
Per il cliente esiste una sola esperienza.
Non distingue tra marketing, commerciale, amministrazione, assistenza o punto vendita. Percepisce semplicemente ciò che accade nella relazione con l’azienda.
Per questo una Customer Experience efficace deve attraversare l’organizzazione e collegare ciò che internamente tende a essere separato.
La domanda da porsi
I nostri processi sono costruiti intorno all’organizzazione o intorno al cliente?
04
I dati devono diventare decisioni
Raccogliere dati non significa conoscere il cliente: CRM, analytics, survey, recensioni, ticket, transazioni e comportamenti digitali producono continuamente informazioni.
Il valore non è nei dati che raccogliamo, ma in ciò che ci permettono di vedere e decidere.
La domanda da porsi
Quello che sappiamo dei nostri clienti modifica realmente ciò che facciamo?
05
La tecnologia deve ridurre la distanza
AI
CRM
AUTOMATION
Automazione, CRM e Intelligenza Artificiale possono rendere l’esperienza più veloce, precisa e personale. Ma la tecnologia crea valore solo quando semplifica la relazione.
Automatizzare un processo inefficiente significa semplicemente renderlo inefficiente più velocemente.
Per questo partiamo dall’esperienza che vogliamo generare e solo dopo scegliamo gli strumenti necessari per realizzarla.
La domanda da porsi
La nostra tecnologia rende più semplice la vita del cliente o soltanto la nostra organizzazione?
06
La relazione non finisce con la vendita
L’acquisizione è soltanto l’inizio. Onboarding, utilizzo, assistenza, riacquisto, rinnovo, cross-selling, fidelizzazione e passaparola determinano una parte fondamentale del valore generato da ogni cliente.
Concentrarsi esclusivamente sulla vendita significa osservare solo una parte dell’equazione.
La crescita non dipende soltanto da quanti clienti entrano. Dipende anche da ciò che accade dopo.
La domanda da porsi
Quanto valore generiamo dai clienti che abbiamo già conquistato?
07
Ciò che non si misura rimane un'impressione
CONVERSIONE
TEMPO
ABBANDONO
RITORNO
FREQUENZA
RETENTION
LIFETIME VALUE
La Customer Experience non può essere affidata soltanto alle percezioni. Occorre osservare comportamenti, conversioni, tempi, abbandoni, ritorni, frequenza, retention, valore medio e valore nel tempo. Metriche diverse per business diversi, ma con un principio comune: collegare l’esperienza del cliente ai risultati dell’impresa.
Solo così la CX smette di essere un concetto astratto e diventa una leva manageriale.
La domanda da porsi
Possiamo dimostrare dove una migliore esperienza produce maggiore valore?
08
08
La CX si progetta, ma sono le persone a renderla reale
COMPETENZE
COMPORTAMENTI
AUTONOMIA
CULTURA
Processi, dati e tecnologia possono creare le condizioni per una grande esperienza.
Ma ogni volta che la relazione passa attraverso una persona, quella persona diventa l’azienda agli occhi del cliente.
Competenze, comportamenti, autonomia e cultura interna determinano la capacità di mantenere ciò che il brand ha promesso.
Per questo Customer Experience ed Employee Experience non possono essere considerate due realtà separate.
La promessa fatta al cliente deve poter essere mantenuta dalle persone chiamate a realizzarla.
La domanda da porsi
Abbiamo messo le nostre persone nelle condizioni di offrire l’esperienza che promettiamo?
Rendere visibile il valore
che oggi non vedi.
Non crediamo nella Customer Experience fatta di interventi isolati.
Partiamo dalla relazione reale tra impresa e cliente.
La osserviamo
La misuriamo
Individuiamo le frizioni
Quantifichiamo
le opportunità
Progettiamo gli interventi
Misuriamo ciò che cambia
Perché spesso il potenziale di crescita non è fuori dall'azienda.
È già dentro.
Perché spesso il potenziale di crescita non è fuori dall'azienda. È già dentro.
Nei clienti che potrebbero acquistare e non lo fanno; in quelli che potrebbero tornare e non tornano; in quelli che potrebbero restare più a lungo; in quelli che potrebbero acquistare di più; in quelli che potrebbero raccomandare l’azienda ad altri.
Il nostro metodo
lo rende visibile.
E progetta le condizioni
per trasformarlo in crescita.
Scopri il tuo Valore Disperso™