Brandevo CX · Strumenti di conoscenza
Conoscere le parole è utile. Capire come incidono sulla relazione tra un’impresa e i suoi clienti lo è ancora di più. Qui raccogliamo i concetti fondamentali, con definizioni comprensibili e un’attenzione concreta alle PMI.
Dalle interazioni quotidiane agli indicatori: una mappa per leggere con maggiore precisione ciò che accade tra azienda e cliente.
Insieme delle percezioni e delle risposte che una persona sviluppa nelle interazioni con un’impresa lungo l’intera relazione, prima, durante e dopo l’acquisto.
Percorso di interazioni, scelte e aspettative che accompagna una persona nel rapporto con un’organizzazione, attraverso canali e momenti differenti.
Punto di contatto in cui una persona interagisce direttamente o indirettamente con l’impresa, un suo prodotto, un collaboratore oppure un canale.
Capacità di mantenere una relazione commerciale attiva con i clienti nel tempo, sostenendo la continuità d’acquisto quando pertinente.
Processo attraverso il quale si costruiscono preferenza, fiducia e continuità nella relazione, oltre la semplice ripetizione degli acquisti.
Stima del valore economico attribuibile alla relazione con un cliente durante un periodo considerato, in base alle ipotesi del modello adottato.
Quota di clienti o abbonati che interrompono la relazione in un determinato periodo, rispetto alla base di riferimento definita.
Sforzo richiesto al cliente per ottenere informazioni, completare un acquisto, ricevere assistenza o risolvere un problema.
Insieme di processi, responsabilità e strumenti che permettono di gestire nel tempo informazioni, contatti e attività di relazione con i clienti.
Informazioni, osservazioni e valutazioni espresse dai clienti, raccolte per comprendere l’esperienza e orientare interventi concreti.
Indicatore derivato dalla propensione dichiarata a raccomandare un’organizzazione, calcolato come differenza tra la percentuale dei promotori e quella dei detrattori.
Concetto Brandevo CX che descrive le opportunità economiche non realizzate a causa di inefficienze, esperienze insoddisfacenti e relazioni con i clienti non adeguatamente valorizzate.
Il linguaggio Brandevo CX
Alcuni termini descrivono strumenti e passaggi specifici del nostro lavoro. Li distinguiamo dai concetti generali perché sono parte dell’approccio Brandevo CX.
Approccio di analisi delle interazioni, dei processi e dei dati della relazione con il cliente per identificare criticità, priorità e opportunità di miglioramento.
Livello di primo accesso al percorso Brandevo CX, dedicato a una valutazione iniziale delle opportunità.
Livello di consulenza strategica di approfondimento delle opportunità identificate, per definire priorità e interventi.
Livello di progettazione applicativa e implementazione degli interventi e degli strumenti di Customer Experience.
Il Glossario è un punto di partenza. Se vuoi capire quali passaggi della relazione con i clienti nascondono opportunità concrete, puoi partire da Brandevo CX Start.