Prima di scegliere un’applicazione di intelligenza artificiale, vorrei sapere quale lavoro dovrà aiutarci a fare meglio.
In una riunione basta nominare l’intelligenza artificiale perché arrivino molte idee: rispondere ai clienti, scrivere le email, riassumere le richieste, preparare le offerte. Sembrano tutte occasioni da cogliere e scegliere da dove partire diventa già un problema.
Io porterei al tavolo una pratica concreta. Quanto tempo impieghiamo a ricostruire una richiesta prima di riuscire a rispondere? Quali documenti dobbiamo rileggere? Dove si perde il filo?
A quel punto possiamo valutare se uno strumento ci aiuti davvero e quanto lavoro lasci a chi deve controllarlo. Una risposta pronta in pochi secondi è un buon inizio; il suo valore dipende da quanto sia corretta e utilizzabile.
Individuare un lavoro riconoscibile
Immaginiamo un ufficio che riceve richieste di assistenza. Prima di rispondere, un collaboratore deve cercare l’ordine, leggere le email precedenti e capire se qualcuno sia già intervenuto. Il cliente aspetta, mentre informazioni che esistono già vengono ricomposte ogni volta.
In una situazione del genere potremmo provare a far preparare all’AI una sintesi della pratica. Chi risponde dovrebbe poterla confrontare con i documenti originali e accorgersi subito se manca qualcosa. Per riuscirci, lo strumento deve lavorare su fonti affidabili e accessibili soltanto alle persone autorizzate.
Un altro caso potrebbe riguardare la prima bozza di un’istruzione frequente. Il gruppo dovrebbe verificare che sia corretta, comprensibile e aggiornata prima di condividerla. L’obiettivo va descritto attraverso il lavoro reale, così da poter valutare se l’aiuto è utile.
Quali errori dobbiamo riuscire a riconoscere?
Una risposta scorrevole può contenere un dettaglio sbagliato, un’omissione o una conclusione che i dati disponibili non sostengono. Per questo il controllo deve riguardare il contenuto e il contesto, oltre alla forma.
Chi verifica deve conoscere la materia e poter risalire alle informazioni utilizzate. Se la risposta riguarda una situazione incompleta, occorre poter chiedere chiarimenti al cliente o coinvolgere la persona competente.
Possiamo stabilire in anticipo quali attività restano affidate al giudizio umano e quali risultati non devono essere inviati automaticamente. La scelta dipende dal compito e dalle conseguenze di un eventuale errore.
Il passaggio a una persona fa parte del servizio
Se introduciamo un assistente nella relazione con il cliente, dobbiamo progettare anche il momento in cui non riesce ad aiutare. Il cliente deve poter capire come proseguire e chi prenderà in carico la richiesta.
Quando il passaggio avviene, è utile che il collega riceva il contesto necessario. Costringere la persona a ricominciare la spiegazione può aggiungere fatica proprio nel punto in cui volevamo ridurla.
Prima di avviare una prova, chiediamoci quindi che cosa accadrà davanti a una domanda fuori ambito, un’informazione mancante o una richiesta di parlare con qualcuno. Sono situazioni da includere nella progettazione.
Quanto tempo resta da dedicare al controllo?
Possiamo scegliere un compito e descrivere come viene svolto oggi. Quanto lavoro richiede? Quali errori o ripetizioni si presentano? Quali informazioni mancano più spesso?
Durante la prova raccogliamo gli stessi elementi. Consideriamo anche il tempo necessario per controllare e correggere il risultato: un’attività più rapida nella prima fase può richiedere più lavoro nella successiva.
Per cominciare possiamo usare esempi fittizi o materiali privi di informazioni riservate. Prima di utilizzare dati reali, chi è responsabile in azienda deve verificare l’adeguatezza dello strumento, delle autorizzazioni e delle modalità di trattamento per quel caso.
La prova che vale la pena fare
Scegliamo un’attività che sappiamo già svolgere e per la quale possiamo riconoscere un buon risultato. Stabiliamo quali materiali usare, chi controllerà la risposta e quando fermarsi a confrontare il lavoro con quello fatto finora. Il tempo di verifica e correzione fa parte del conto.
Se il risultato aiuta chi lavora e semplifica la vita al cliente, avremo una ragione concreta per continuare. Se aggiunge controlli senza togliere fatica, rivedremo il compito o lo strumento. Una prova circoscritta permette anche di decidere che, per quel lavoro, non conviene proseguire.
Con Brandevo CX Start possiamo cominciare a individuare dove si disperde valore. Scegliere la tecnologia viene dopo, quando sappiamo a quale difficoltà chiediamo di rispondere.
