Chi arriva sul sito porta una domanda. La bellezza della pagina dovrebbe aiutarlo a trovare la risposta.
«Lo abbiamo rifatto da poco. È venuto molto bene.»
Capisco la soddisfazione: scegliere le fotografie, rivedere i colori e discutere ogni pagina richiede tempo. Quando finalmente il sito restituisce l’immagine che volevamo, è naturale sentirsi arrivati.
Io farei ancora una prova, mettendomi nei panni di chi quell’azienda non la conosce. Noi sappiamo che cosa significa un servizio, dove interveniamo e perché una proposta costa una certa cifra. Il visitatore deve ricavarlo da quello che trova sullo schermo, magari mentre guarda il telefono fra un impegno e l’altro.
Per questo, nel valutare un sito web, mi interessa capire se una persona riesca a orientarsi senza qualcuno accanto che le spieghi dove cliccare.
La domanda con cui il cliente entra
Immaginiamo una persona che cerca un’azienda per un intervento in casa. Ha una necessità precisa, un dubbio sui tempi e il timore di affrontare spese che non sa valutare. Proviamo a seguire la sua ricerca, con le domande che si porta dietro.
Davanti a una pagina elegante potrebbe comunque chiedersi: lavorano nella mia zona? Si occupano anche di casi come il mio? Che cosa succede se li contatto? Devo avere già tutte le misure?
Se le risposte sono difficili da trovare, quella persona dovrà scegliere se telefonare, continuare a cercare o rimandare. Il sito avrà mostrato l’azienda senza accompagnare abbastanza la decisione.
Le parole che usiamo dentro l’azienda
Espressioni come «soluzioni complete» o «qualità su misura» possono raccontare un’intenzione. Per chi deve scegliere, però, servono anche dettagli riconoscibili.
Quali problemi affrontiamo? Per quali situazioni il servizio è adatto? Quali informazioni dobbiamo raccogliere prima di formulare una proposta? Dove serve una valutazione preliminare?
Possiamo partire dalle domande che arrivano davvero al telefono o in negozio. Se dobbiamo spiegare ogni volta lo stesso passaggio, forse quella spiegazione merita spazio sul sito. Anche un limite espresso con chiarezza può aiutare il visitatore a orientarsi e il gruppo di lavoro a ricevere richieste più pertinenti.
Il passo successivo deve essere comprensibile
Un pulsante «Contattaci» lascia aperta una domanda: per fare cosa? Chiedere un prezzo, fissare un incontro, ricevere una consulenza, verificare una disponibilità?
La risposta cambia ciò che una persona si sente pronta a fare. Spiegare lo scopo del contatto e ciò che accadrà dopo permette di rendere il passaggio più prevedibile.
Occorre poi mantenere quella promessa. Se il modulo funziona ma la richiesta resta senza un responsabile, abbiamo spostato la difficoltà dal sito all’organizzazione. Chi riceve il messaggio deve sapere come rispondere e quale seguito dare.
Una prova da fare con qualcuno che non ci conosce
Mostriamo una pagina del sito a una persona esterna all’azienda. Diamole una situazione concreta e chiediamole di raccontare a voce alta come cercherebbe una soluzione.
- Riesce a spiegare a chi si rivolge il servizio?
- Trova le informazioni necessarie per capire se approfondire?
- Individua un passo successivo adatto al proprio bisogno?
- Capisce quali dati le vengono richiesti e perché?
Evitiamo di suggerire la risposta o di guidare il percorso. I punti in cui esita sono informazioni utili. Possiamo confrontarli con le domande raccolte dai colleghi e scegliere una prima modifica da verificare su richieste reali.
Lasciamo che il visitatore ci mostri il problema
Durante una prova con una persona esterna viene spontaneo intervenire: «Devi cliccare lì», «L’informazione è nella pagina dopo». Tratteniamoci ancora qualche secondo. Proprio quel punto può dirci dove il sito richiede una spiegazione che il visitatore, da solo, non avrà.
Una prova non rappresenta tutti i clienti, ma può far emergere una domanda precisa da verificare. Se poi la stessa domanda arriva anche al telefono, abbiamo un motivo in più per rivedere la pagina.
È uno dei modi in cui leggere il Valore Disperso™ prima ancora che arrivi una richiesta. Con Brandevo CX Start possiamo cominciare da questi ostacoli, quelli che chi conosce bene l’azienda rischia di non vedere più.
