Prima di togliere qualcosa dal prezzo, vorrei capire che cosa trattiene il cliente.
«Se decide oggi, qualcosa riusciamo a toglierle.»
Abbiamo appena finito di spiegare la proposta e il cliente resta in silenzio. Quel momento può metterci a disagio: vorremmo capire se siamo vicini alla vendita, ma aspettare la sua risposta sembra più difficile che aggiungere un incentivo.
Così arriva lo sconto, a volte prima che qualcuno lo abbia chiesto. Forse aiuterà a concludere; forse abbiamo appena concesso una riduzione a una persona che stava controllando le misure o cercando di ricordare la data del trasloco.
Non possiamo sapere in anticipo che cosa avrebbe deciso. Possiamo però lasciare che sia lui a raccontarci il dubbio, prima di risolverne uno che abbiamo immaginato noi.
Un’esitazione può avere ragioni diverse
Immaginiamo un cliente che osserva a lungo un prodotto per la casa. Il venditore pensa che il prezzo sia alto e offre subito una riduzione.
Il cliente, invece, potrebbe chiedersi se le dimensioni siano adatte, se il materiale richieda una manutenzione particolare o se la consegna arriverà prima di un trasloco. Il prezzo resta un elemento della scelta, ma la sua domanda principale è ancora aperta.
Una domanda come «C’è un aspetto che vorrebbe chiarire prima di decidere?» offre spazio per capire. Occorre poi ascoltare la risposta senza anticipare una nuova proposta.
Che cosa stiamo promettendo con il prezzo?
Se la difficoltà riguarda il costo, possiamo entrare nel merito. Che cosa comprende la proposta? Quali elementi sono necessari? Esistono alternative adatte al bisogno e alle risorse disponibili?
Una spiegazione chiara permette al cliente di valutare ciò che riceve. Se una parte del servizio è importante per il risultato, dobbiamo renderla comprensibile. Se invece non è pertinente alla sua situazione, possiamo rivedere la proposta.
Ci saranno casi nei quali le risorse disponibili e la nostra offerta non si incontrano. Anche riconoscerlo con correttezza è un esito utile. Insistere su una soluzione poco adatta può creare una difficoltà che riemergerà dopo l’acquisto.
Lo sconto ha un costo che possiamo conoscere
Una riduzione può avere una ragione precisa: una promozione programmata, condizioni diverse, un accordo commerciale. In questi casi possiamo definirne scopo e sostenibilità prima di proporla.
Quando diventa la risposta automatica a ogni esitazione, rischiamo invece di rinunciare a una parte del ricavo senza aver compreso che cosa ha influenzato la scelta. Quanto questo incida sul margine dipende dai costi e dalle condizioni della singola vendita.
Non possiamo sapere con certezza se una persona avrebbe acquistato comunque. Possiamo però osservare quando proponiamo lo sconto, quali domande lo precedono e se le motivazioni sono registrate in modo comprensibile.
Che cosa impariamo dalle conversazioni?
Proviamo a distinguere le situazioni. Un cliente può chiedere esplicitamente una riduzione. Un altro può voler confrontare due configurazioni. Un altro ancora può aver bisogno di capire come utilizzare il servizio o quali impegni comporti.
Raccogliere queste differenze aiuta anche chi prepara materiali commerciali e preventivi. Se il medesimo dubbio ricorre spesso, potremmo chiarirlo prima, con un esempio, una spiegazione più precisa o una proposta organizzata meglio.
Il lavoro sulla relazione contribuisce così alla qualità dell’offerta. La conversazione produce informazioni che possiamo usare oltre la singola trattativa.
Chi ha chiesto lo sconto?
Per qualche tempo, accanto alle riduzioni concesse annotiamo anche come ci siamo arrivati. Il cliente aveva chiesto un prezzo diverso? Aveva espresso una difficoltà concreta? Oppure abbiamo anticipato l’offerta mentre stava ancora pensando?
Non ricaveremo la certezza di quanto avrebbe speso senza lo sconto. Vedremo però meglio le nostre abitudini commerciali e potremo distinguere una concessione ragionata da un riflesso del venditore.
Anche questo è Valore Disperso™: margine al quale rinunciamo senza aver chiarito quale problema stiamo risolvendo. Con Brandevo CX Start possiamo iniziare a riconoscere questi momenti, lasciando al prezzo il suo ruolo e all’ascolto il tempo che richiede.
