Il CRM dovrebbe permettere a un collega di riprendere una conversazione sapendo che cosa è stato promesso.
Il cliente chiama e la persona che lo segue è assente. Il numero di telefono si trova subito, così come l’indirizzo e l’ultima fattura. Per capire che cosa gli avevamo promesso, invece, bisogna chiedere in ufficio.
È una prova piuttosto severa per un CRM. Abbiamo acquistato il software, importato i contatti e distribuito le credenziali, ma una parte essenziale del lavoro è rimasta nella memoria delle persone.
Quando succede, io partirei da quella telefonata. Quale informazione avrebbe permesso al collega di rispondere? Dove doveva trovarla? E perché chi conosceva la situazione non l’aveva annotata?
Le risposte possono portarci a semplificare il sistema che abbiamo già, prima ancora di cercarne uno nuovo.
Che cosa dovrebbe cambiare nella giornata?
Prima di aggiungere campi o automatismi, possiamo individuare una situazione ricorrente che oggi ci crea difficoltà. Un preventivo rimasto aperto, un avvio di servizio da verificare, una richiesta passata da un collega all’altro.
Immaginiamo un cliente che deve discutere una proposta con il proprio socio. Nel sistema annotiamo «interessato». È un’informazione, ma chi la leggerà fra una settimana saprà poco su come procedere.
Se abbiamo concordato di risentirci dopo quel confronto, possiamo registrare il motivo, la data e la persona incaricata. La nota diventa così un aiuto per rispettare un accordo, con il contesto necessario per riprendere la conversazione.
Poche informazioni che qualcuno utilizza
Ogni dato richiesto ai collaboratori comporta un lavoro. Per questo conviene chiedersi chi lo userà, per quale decisione e con quale frequenza dovrà essere aggiornato.
Un campo compilato una volta e mai consultato può diventare un’abitudine amministrativa. Un’informazione mancante nel momento del bisogno, invece, può costringere il cliente a ripetere tutto da capo.
Possiamo partire da un insieme essenziale: esigenza espressa, stato del rapporto, eventuale questione aperta, responsabile e passo successivo concordato. Il contenuto va adattato al tipo di attività e limitato a ciò che serve davvero al rapporto.
Quando cambia la persona che segue il cliente
Il valore del sistema si vede anche nei passaggi interni. Un collega è assente, un altro deve rispondere. Riesce a ricostruire la situazione senza cercare informazioni in tre posti diversi?
Il cliente si accorge della continuità quando la conversazione riparte da ciò che aveva già raccontato. Si accorge della discontinuità quando deve spiegare di nuovo il problema o riceve una proposta incompatibile con quanto concordato.
Una breve regola condivisa su cosa annotare dopo ogni contatto può aiutare più di molte funzionalità lasciate inutilizzate. Occorre riservare tempo anche alla verifica delle pratiche: le persone devono poter segnalare campi inutili, istruzioni ambigue e passaggi troppo lunghi.
Automatizzare un passaggio che conosciamo
Un promemoria può ricordarci una scadenza. Una comunicazione automatica può fornire un’istruzione nel momento opportuno. Prima, però, dobbiamo sapere quale evento la attiva e che cosa succede se il cliente risponde.
Se segnala una difficoltà, chi la riceve? Se il problema è già risolto, chi aggiorna la situazione? Se non desidera proseguire, come rispettiamo questa indicazione?
Queste decisioni danno una direzione all’automatismo. Senza di esse rischiamo di rendere più veloce un processo che non abbiamo ancora chiarito.
La prova del collega assente
Torniamo alla telefonata iniziale. Un collega apre la scheda e trova il motivo della richiesta, l’accordo preso e ciò che resta da fare. Può rispondere, oppure sa subito a chi passare la questione. Il cliente viene riconosciuto anche da chi non lo ha seguito personalmente.
Questa è una prova utile da fare con qualche pratica recente. Se per ricostruirla servono ancora email, messaggi e telefonate interne, scegliamo l’informazione mancante e rendiamo semplice registrarla. Aggiungere campi senza sapere chi li userà rischia solo di aumentare il lavoro rimandato.
Il Valore Disperso™ passa anche da questi minuti spesi a cercare ciò che qualcuno già sa. Brandevo CX Start aiuta a individuare dove l’informazione smette di essere utile a chi deve rispondere.
