Tra una proposta inviata e una decisione rimasta in sospeso può disperdersi molto del lavoro fatto per conquistare un cliente.
«Le abbiamo mandato il preventivo, poi non abbiamo saputo più niente.»
Immaginiamo una situazione comune. Una persona contatta l’azienda, racconta cosa le serve, chiede informazioni. C’è uno scambio, magari un incontro. Qualcuno dedica tempo a capire la richiesta, verifica i costi, prepara una proposta e la invia.
Poi comincia l’attesa.
Passano alcuni giorni. Il lavoro quotidiano porta altre urgenze e quel preventivo scivola più in basso nella casella di posta. Finché qualcuno domanda che fine abbia fatto.
«Probabilmente ha scelto un altro.»
Può essere. Ma spesso è una conclusione alla quale arriviamo senza aver parlato di nuovo con quella persona.
Che cosa significa quel silenzio?
Dal nostro lato, il passaggio sembra concluso: abbiamo risposto alla richiesta e comunicato il prezzo. Ora aspettiamo una decisione.
Dal lato del cliente, invece, potrebbero essere rimaste aperte diverse questioni.
Ha compreso cosa comprende la proposta? Riesce a confrontarla con le altre che ha ricevuto? Deve discuterne con un socio o con un familiare? Ha un dubbio sui tempi, sul risultato o su una voce di costo?
Potrebbe anche aver rimandato tutto perché, nel frattempo, è arrivata un’altra priorità.
Sono possibilità diverse. Se le trattiamo tutte come un rifiuto, perdiamo anche la possibilità di capire.
Eppure basta pensare a quante volte succede a noi: chiediamo un’offerta con un interesse reale, la riceviamo in una giornata complicata, ci promettiamo di leggerla con attenzione. Poi resta lì.
«Non voglio essere insistente»
È una preoccupazione comprensibile. Nessuno desidera trasformare una relazione commerciale in una sequenza di solleciti.
Il modo in cui riprendiamo il contatto, però, fa una grande differenza.
«Ha deciso?» chiede al cliente di darci una risposta.
«Rispetto a quello che ci siamo detti, c’è qualche punto della proposta che sarebbe utile approfondire?» gli offre uno spazio per esprimere una difficoltà.
Anche una domanda ben formulata deve arrivare nel momento opportuno e rispettare la disponibilità dell’interlocutore. Se la persona dice che il progetto è sospeso, oppure che non è interessata, abbiamo un’informazione da accogliere.
Il seguito commerciale serve anche a questo: dare una conclusione chiara a una conversazione che altrimenti rimarrebbe indefinita.
Il momento migliore per accordarsi è prima dell’invio
Una parte del problema può essere affrontata quando stiamo ancora parlando con il potenziale cliente.
«Le preparo la proposta entro giovedì. Quando pensa di riuscire a esaminarla? Possiamo sentirci la prossima settimana per eventuali chiarimenti?»
Con una domanda del genere possiamo conoscere i tempi della decisione e concordare un passaggio successivo.
Naturalmente non tutti vorranno fissarlo. Anche questa risposta ci aiuta a capire come procedere.
Dentro l’azienda, però, dovrebbe essere sempre chiaro chi segue quel contatto. Se la proposta viene preparata da una persona, inviata da un’altra e poi resta senza un responsabile, il rischio di dimenticarla cresce.
Una data concordata, un nome e una breve nota possono già rendere il lavoro più ordinato.
Dove si disperde valore
Prima di arrivare al preventivo abbiamo già impiegato risorse.
Forse abbiamo investito in pubblicità. Oppure il contatto è arrivato attraverso un cliente che ci ha consigliato. Abbiamo comunque dedicato attenzione, competenze e tempo alla richiesta.
Quando il rapporto si interrompe senza che riusciamo a comprenderne il motivo, una parte di quel lavoro rimane senza seguito. È uno dei punti nei quali può manifestarsi il Valore Disperso™.
Questo non significa che ogni preventivo aperto sia una vendita recuperabile. Alcune persone scelgono un concorrente, altre cambiano progetto, altre ancora scoprono che la nostra proposta non è adatta.
Capire cosa è successo permette però di distinguere queste situazioni. E può far emergere qualcosa da migliorare: una spiegazione poco chiara, una risposta arrivata tardi, un’offerta costruita prima di aver compreso bene il bisogno.
Una verifica sui preventivi recenti
Possiamo cominciare dagli ultimi dieci preventivi inviati e domandarci:
- Sappiamo quali hanno ricevuto una risposta?
- Per quelli ancora aperti, conosciamo i tempi della decisione?
- È chiaro chi deve riprendere il contatto?
- Quando una proposta viene rifiutata, riusciamo a comprenderne il motivo?
Le risposte non daranno da sole una misura economica del problema. Ci aiuteranno a vedere quanto conosciamo davvero ciò che accade dopo l’invio.
Potremmo scoprire che il processo funziona bene. Oppure trovare conversazioni lasciate a metà, che meritano ancora attenzione.
Con Brandevo CX Start puoi iniziare a individuare i passaggi nei quali si disperde valore nella relazione con i tuoi clienti.
